sexta-feira, 3 de julho de 2009

Cliente Fiel é Cliente Rentável

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Existem quatro situações básicas em um relacionamento com um cliente que envolvem desde sua lucratividade à sua fidelidade. O conhecimento do cliente é a chave para posicioná-lo melhor em uma forma mais vantajosa para a empresa. Segundo Stanley A.Brown em seu livro “CRM-Customer Relationship Management-Uma ferramenta estratégica para o mundo do e-business” existem quatro situações básicas em um relacionamento com o cliente: A primeira é que o cliente é fiel e lucrativo e a empresa concentra-se em aprofundar o relacionamento para fortalecer a fidelidade. O segundo o cliente é fiel mas não lucrativo mas a empresa deve manter o relacionamento e assegurar a fidelidade porque o cliente pode se tornar lucrativo utilizando-se técnicas como cross-sellinng ou up-selling. Mas se isso não ocorrer o cliente deve ser abandonado. A terceira, o cliente é lucrativo mas não é fiel, neste caso a empresa deve se concentrar completamente em fortalecer o relacionamento e construir a fidelidade. A quarta e última é quando o cliente não é fiel e não é lucrativo. Neste caso provavelmente vale a pena pensar em deixar o cliente para a concorrência.

A rentabilidade está diretamente relacionada à lealdade. A lealdade é o melhor indicador de uma relação a longo prazo. Segundo Reicheld (1996) os clientes leais são os mais rentáveis. E toda empresa deve buscar estes clientes como meta principal. E para alcançar esta meta a empresa deve se concentrar nas três primeiras situações citadas por Stanley Brown que mostram que o caminho é investir em um melhor relacionamento com o cliente.

Com um maior relacionamento com os clientes valiosas informações poderão ser extraídas pela empresa, de forma a conhecer melhor suas necessidades em toda sua extensão. Conhecendo melhor os clientes e suas necessidades poderemos montar melhores estratégias de atendimento que poderá solucionar melhor os problemas do cliente além de antecipá-los. Isso ajudará a construir um relacionamento maior com ele e, logicamente, melhorará a satisfação destes clientes.

No livro One to One B2b, Don Peppers e Martha Rogers explicam no estudo de um caso que são necessários conhecer vários níveis de necessidades do cliente: As explícitas, que são as necessidades que conheço e sobre as quais posso falar, latentes, necessidade que conhecemos mas que não foram contadas pelo cliente e desconhecidas que não são expressadas pelo cliente. “A empresa deve proporcionar exatamente o que ele deseja no momento em que ele desejar”, informa Peppers em seu livro. As necessidades desconhecidas são as mais difíceis de gerenciar porque são necessidades ocultas. Exigirá que a empresa monte uma estratégia de levantamento de dados e forte interação entre os departamentos internos da empresa de forma a registrar todo e qualquer tipo de informação dos clientes. Desta forma baseando-se na sua experiência com alguns clientes poderão ser deduzidos o que outros clientes poderiam desejar e não sabiam ou não tinham percebido. Desta forma, aprofundando o relacionamento e a base de conhecimento dos clientes alcançaaremos uma melhor satisfação destes clientes.

O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais quando novos produtos ou aperfeiçoamentos são lançados, fala mais favoravelmente da empresa, dá menos atenção a marcas e propaganda de concorrentes, oferece idéias sobre produtos e serviços e ainda custa menos para ser atendido pois os atendimentos são rotineiros. Isso tudo ajuda a empresa a aumentar sua taxa de lucro trabalhando na satisfação do cliente.
Desta forma a empresa trabalhando no desenvolvimento de melhorias e novas soluções fortemente ligadas no conhecimento adquirido dos clientes melhorará seus índices de satisfaçãoo e lealdade destes.

Para alcançar este conhecimento a empresa deverá promover uma grande mudançaa organizacional. Todos os departamentos da empresa deverão participar desta mudança principalmente a troca de informação entre eles é que gerarão alguns dos preciosos conhecimentos dos clientes. A empresa terá que mudar o foco do seu negócio migrando da excelência do produto para uma melhor intimidade com seus clientes. Todos os funcionários deverão participar desta mudança e trabalhar profundamente nesta nova visão de negócio.


Será com esse foco e nova estratégia que a empresa terá ao longo do tempo estratégias personalizadas para cada cliente melhorando o vínculo e sua satisfação, trazendo o maior relacionamento e consequentemente sua lealdade. O cliente por sua vez devolverá estes esforços numa espécie de casamento se tornando não somente um cliente fiel mas um defensor dos produtos e serviços desta empresa.


Por Márdel Vinicius de Faria Cardoso: tem 43 anos. É Bacharel em Ciência da Computação pela PUC-MG. Pós-Graduado no MIT-Master Information Tecnology pela FIAP-SP. Tem mais de 23 anos de experiência em empresas de tecnologia de Belo Horizonte, Brasília e São Paulo atuando como analista de sistemas e suporte, gerente de sistemas, gerente de projetos e empresário. Foi palestrante em vários eventos e articulista em revistas, jornais e portais pelo Brasil. Diretor e fundador do Portal B2b Mercosul Search, criado em 1996 e Top 5 no IBEST 2001 a 2003. Foi professor de Linguagens para Web e E-Marketing da Fasp/Ceinter, Eniac e Fiap e hoje leciona Gestão de Projetos na Uninove em São Paulo. Autor dos livros “Desenvolvimento Web para o Ensino Superior” pela Axcel Books do Brasil em 2004 e “Programação Web para o Ensino Superior” pelo Clube dos Autores e “A Um Passo de Mim” em 2009.


BIBLIOGRAFIA

- BROW, A. STANLEY. CRM - Customer Relationship Management - Uma ferramenta estratégica para o mundo do e-business. Editora Makron Books. Rio de Janeiro, 2001.

- PEPPERS, DON e MARTHA ROGERS. One to one B2b. Editora Campus, Rio de Janeiro, 2001.
Matéria publicada no portal http://www.mercosulsearch.com.br/ - fev/2004

6 comentários:

  1. Olá vim conhecer o seu blog,os meus parabens e sucesso com a venda dos seus livros,bjs.

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  2. Olá amigo!!!!
    Vim finalmente conhecer seu blog.Desculpa a demora... abçs

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  3. Agora me siga tambem...hehhehhehe

    Boa noite e bom domingo.

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  4. Olá amigo,vim te prestigiar e votar na sua capa,ok? parabéns pelo sucesso,que Deus te ilimine sempre!bjs.

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  5. boa noite amigo,vim
    aqui visitar o seu blog
    e gostei muito.
    parabéns pélo livro e pelo sucesso.

    um abraço!

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  6. Um enorme obrigado a todos. ESpero que gostem dos próximos textos.

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