sábado, 4 de julho de 2009

Redes Sociais: Um Dia Todos Seremos Peixes

Meu twitter é: http://www.twitter.com/mardelcardoso



Este não é um artigo de futebol. E muito menos sobre o time do Santos. Afinal eu sou Galo roxo. Cada pessoa tem seu time e sua própria paixão. Mas que você um dia será “Peixe”, isso com certeza será. E não é coincidência a data de lançamento deste artigo. Estamos passando por uma segunda grande onda na internet. A primeira foi disseminada pela magia dos grandes negócios na internet, de fazer milionários do dia para a noite, apenas criando um site na web. Essa magia mergulhou todos nós fundo nesse ambiente tecnológico prometendo-nos informação, cultura e conectividade. A promessa foi cumprida, mas esta revolução foi apenas o início de um longo processo. O enriquecimento rápido que havia sido a mola mestra no passado, agora abre os mares novamente ensinando-nos agora que o "artigo internet" é de primeira necessidade, e não artigo de luxo.

Estamos mergulhando em uma nova revolução: as Redes Sociais. Não foi preciso o congresso nos transformar todos em jornalistas. Com certeza um dia todos seremos de certa forma jornalistas de nós mesmos e estaremos presos nessa nova onda, dentro de um imenso mar de conhecimento. Em qualquer nível social que estivermos agora precisaremos estar ainda mais unidos uns aos outros.

O torpedo do celular, o Messenger e o Orkut agora são tão novos quanto o Fax, TV a Cabo ou uso do computador. Ainda são essenciais ao dia a dia, mas prestes a sofrer grandes mudanças. Não será surpresa daqui algum tempo você tomar conhecimento do seu primeiro filho pela web, junto com centenas de amigos. Sua esposa vai lhe contar o novo "furo" entre 140 caracteres de mensagem no site Twitter, onde todos seus amigos já o seguem há tempos, entre uma novidade e outra, de forma instantânea. O mundo está disseminando rapidamente o fenômeno das redes sociais. Um ambiente que conecta as pessoas por idéias e não apenas por grupos ou comunidades.

Muitos achavam que o Orkut era uma grande revolução onde todos criariam sua própria comunidade. O conceito continua sendo válido, mas agora as comunidades são criadas instantaneamente, por milhares de pessoas, que se interessaram pelas suas palavras, ditas há alguns segundos atrás. Através de uma simples procura pelo site “Twitter (http://www.twitter.com)”, você poderá ter milhares de seguidores. Tudo vai depender do seu faro jornalístico ao divulgar um grande furo da sua vida pessoal ou profissional. Algo simples como "perdi a minha virgindade", "comprei meu primeiro carro", "o Galo vai ser campeão este ano" podem trazer milhares de seguidores instantaneamente, só porque o assunto lhes pareceu interessante. Você vai dizer se deseja que eles o sigam ou não. Eles vão escolher quem lhes parece interessante.

O livro do romeno Alber Barabási intitulado “Linked - a nova ciência dos networks” demonstra que os sites que formam a internet têm determinadas propriedades matemáticas que dependem de três condições para ocorrer. A primeira é que a rede tem de se expandir e crescer. Esta condição de crescimento é tão importante quanto o conceito da “emergência” que segue junto com ela. Está em constante evolução e adaptação e se fortalece com a rede. A segunda refere-se a conexões preferenciais, ou seja, novos integrantes vão querer ligar e participar dela e com ainda mais conexões. A terceira denomina-se “aptidão competitiva” que implica sua taxa de atração. O assunto das redes agora é como o Tsunami no mar, vem na crista da onda para mexer com a comunidade acadêmica que estuda mudanças de comportamento.

Um amigo mineiro e atleticano, Ricardo Borgatti, explicou no prefácio do livro acima a dinâmica destas redes: “De alguma forma sempre estivemos conectados uns aos outros, pois existe pelo menos um elo comum entre todos os seres vivos que é o planeta em que vivemos e no qual tecemos uma grande rede da vida. Entretanto, apenas recentemente passamos a compreender melhor como dinâmicas de redes se desenvolvem”. Ele desenvolveu sua tese de doutorado neste tema e provou os conceitos. Não é por ser atleticano, mas tudo isso vai mudar novamente nossas vidas.

O “Twitter” hoje se populariza na velocidade do orkut no Brasil. Nele quem tem mais seguidores desde 2007 é o Marcelo Tas, ele já foi ultrapassado pelo técnico do Corinthians, Mano Menezes e pelo Fantástico, da Globo. E seus seguidores mudarão e se inflarão instantaneamente de hoje para amanhã. Tudo vai depender do momento, das palavras e das idéias. Outro site, o Ning (http://www.ning.com), fundado por Marc Andreessen, o mesmo fundador da Netscape, responsável pela popularização da web em todo mundo, já superou a marca de um milhão de redes criadas e 700 mil usuários. É isso mesmo, o volume de redes é maior que o volume de usuários. E eles esperam que o número de redes chegue a quatro milhões até o ano que vem. Mais popularizado no Brasil, o Facebook (http://www.facebook.com) traz em sua cola o Plaxo (http://www.plaxo.com), que se esforça para fazer a interligação entre o FaceBook e o Twitter, sem falar do MySpace (http://www.twitter.com) e do Dihitt (http://www.dihitt.com.br). Não se importe se você ainda não ficou sabendo de um desses. Não é porque você é muito jovem ou que está ficando velho. A maré dos fatos, cedo ou tarde te pegará, mesmo que você resolva nadar em seu próprio aquário. De uma certa forma você vai ter que aprender a respirar debaixo d’água. É como o rio que navega para o mar. Será um fato a mais em sua vida, além do celular “multi-funções”, do computador ligado ao automóvel híbrido e da televisão digital.

Outro dia ouvi minha namorada me dizer que eu era um romântico. Que realmente eu acreditava no que fazia. E que isso era raro nos dias de hoje, onde as pessoas apenas seguem a onda. Eu estava vendo neste sábado um executivo, personagem romântico de um filme que passou na TV Globo, que retratava a velocidade dos negócios na época atual. Uma empresa comprando outra. Num dia você é o chefe. Em outro, o funcionário. No outro, engrossando a lista de desemprego. No futuro o que vai nos ater e nos fazer maiores do que somos hoje são nossas idéias, nossos conceitos, os valores que carregamos dia a dia. O mar vai invadir a sua casa de um dia para o outro. Quem vai ganhar a guerra dos valores ainda não sei. Mas sei que eles se espalharão pelo mundo na velocidade de um clique do mouse.

Por Márdel Vinicius de Faria Cardoso: tem 43 anos. É Bacharel em Ciência da Computação pela PUC-MG. Pós-Graduado no MIT-Master Information Tecnology pela FIAP-SP. Tem mais de 23 anos de experiência em empresas de tecnologia de Belo Horizonte, Brasília e São Paulo atuando como analista de sistemas e suporte, gerente de sistemas, gerente de projetos e empresário. Foi palestrante em vários eventos e articulista em revistas, jornais e portais pelo Brasil. Diretor e fundador do Portal B2b Mercosul Search, criado em 1996 e Top 5 no IBEST 2001 a 2003. Foi professor de Linguagens para Web e E-Marketing da Fasp/Ceinter, Eniac e Fiap e hoje leciona Gestão de Projetos na Uninove em São Paulo. Autor dos livros “Desenvolvimento Web para o Ensino Superior” pela Axcel Books do Brasil em 2004 e “Programação Web para o Ensino Superior” pelo Clube dos Autores e “A Um Passo de Mim” em 2009.

BIBLIOGRAFIA: Livro “Linked - a nova ciência dos networks” de Alber Barabási.

sexta-feira, 3 de julho de 2009

Cliente Fiel é Cliente Rentável

Meu twitter é: http://www.twitter.com/mardelcardoso


Existem quatro situações básicas em um relacionamento com um cliente que envolvem desde sua lucratividade à sua fidelidade. O conhecimento do cliente é a chave para posicioná-lo melhor em uma forma mais vantajosa para a empresa. Segundo Stanley A.Brown em seu livro “CRM-Customer Relationship Management-Uma ferramenta estratégica para o mundo do e-business” existem quatro situações básicas em um relacionamento com o cliente: A primeira é que o cliente é fiel e lucrativo e a empresa concentra-se em aprofundar o relacionamento para fortalecer a fidelidade. O segundo o cliente é fiel mas não lucrativo mas a empresa deve manter o relacionamento e assegurar a fidelidade porque o cliente pode se tornar lucrativo utilizando-se técnicas como cross-sellinng ou up-selling. Mas se isso não ocorrer o cliente deve ser abandonado. A terceira, o cliente é lucrativo mas não é fiel, neste caso a empresa deve se concentrar completamente em fortalecer o relacionamento e construir a fidelidade. A quarta e última é quando o cliente não é fiel e não é lucrativo. Neste caso provavelmente vale a pena pensar em deixar o cliente para a concorrência.

A rentabilidade está diretamente relacionada à lealdade. A lealdade é o melhor indicador de uma relação a longo prazo. Segundo Reicheld (1996) os clientes leais são os mais rentáveis. E toda empresa deve buscar estes clientes como meta principal. E para alcançar esta meta a empresa deve se concentrar nas três primeiras situações citadas por Stanley Brown que mostram que o caminho é investir em um melhor relacionamento com o cliente.

Com um maior relacionamento com os clientes valiosas informações poderão ser extraídas pela empresa, de forma a conhecer melhor suas necessidades em toda sua extensão. Conhecendo melhor os clientes e suas necessidades poderemos montar melhores estratégias de atendimento que poderá solucionar melhor os problemas do cliente além de antecipá-los. Isso ajudará a construir um relacionamento maior com ele e, logicamente, melhorará a satisfação destes clientes.

No livro One to One B2b, Don Peppers e Martha Rogers explicam no estudo de um caso que são necessários conhecer vários níveis de necessidades do cliente: As explícitas, que são as necessidades que conheço e sobre as quais posso falar, latentes, necessidade que conhecemos mas que não foram contadas pelo cliente e desconhecidas que não são expressadas pelo cliente. “A empresa deve proporcionar exatamente o que ele deseja no momento em que ele desejar”, informa Peppers em seu livro. As necessidades desconhecidas são as mais difíceis de gerenciar porque são necessidades ocultas. Exigirá que a empresa monte uma estratégia de levantamento de dados e forte interação entre os departamentos internos da empresa de forma a registrar todo e qualquer tipo de informação dos clientes. Desta forma baseando-se na sua experiência com alguns clientes poderão ser deduzidos o que outros clientes poderiam desejar e não sabiam ou não tinham percebido. Desta forma, aprofundando o relacionamento e a base de conhecimento dos clientes alcançaaremos uma melhor satisfação destes clientes.

O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais quando novos produtos ou aperfeiçoamentos são lançados, fala mais favoravelmente da empresa, dá menos atenção a marcas e propaganda de concorrentes, oferece idéias sobre produtos e serviços e ainda custa menos para ser atendido pois os atendimentos são rotineiros. Isso tudo ajuda a empresa a aumentar sua taxa de lucro trabalhando na satisfação do cliente.
Desta forma a empresa trabalhando no desenvolvimento de melhorias e novas soluções fortemente ligadas no conhecimento adquirido dos clientes melhorará seus índices de satisfaçãoo e lealdade destes.

Para alcançar este conhecimento a empresa deverá promover uma grande mudançaa organizacional. Todos os departamentos da empresa deverão participar desta mudança principalmente a troca de informação entre eles é que gerarão alguns dos preciosos conhecimentos dos clientes. A empresa terá que mudar o foco do seu negócio migrando da excelência do produto para uma melhor intimidade com seus clientes. Todos os funcionários deverão participar desta mudança e trabalhar profundamente nesta nova visão de negócio.


Será com esse foco e nova estratégia que a empresa terá ao longo do tempo estratégias personalizadas para cada cliente melhorando o vínculo e sua satisfação, trazendo o maior relacionamento e consequentemente sua lealdade. O cliente por sua vez devolverá estes esforços numa espécie de casamento se tornando não somente um cliente fiel mas um defensor dos produtos e serviços desta empresa.


Por Márdel Vinicius de Faria Cardoso: tem 43 anos. É Bacharel em Ciência da Computação pela PUC-MG. Pós-Graduado no MIT-Master Information Tecnology pela FIAP-SP. Tem mais de 23 anos de experiência em empresas de tecnologia de Belo Horizonte, Brasília e São Paulo atuando como analista de sistemas e suporte, gerente de sistemas, gerente de projetos e empresário. Foi palestrante em vários eventos e articulista em revistas, jornais e portais pelo Brasil. Diretor e fundador do Portal B2b Mercosul Search, criado em 1996 e Top 5 no IBEST 2001 a 2003. Foi professor de Linguagens para Web e E-Marketing da Fasp/Ceinter, Eniac e Fiap e hoje leciona Gestão de Projetos na Uninove em São Paulo. Autor dos livros “Desenvolvimento Web para o Ensino Superior” pela Axcel Books do Brasil em 2004 e “Programação Web para o Ensino Superior” pelo Clube dos Autores e “A Um Passo de Mim” em 2009.


BIBLIOGRAFIA

- BROW, A. STANLEY. CRM - Customer Relationship Management - Uma ferramenta estratégica para o mundo do e-business. Editora Makron Books. Rio de Janeiro, 2001.

- PEPPERS, DON e MARTHA ROGERS. One to one B2b. Editora Campus, Rio de Janeiro, 2001.
Matéria publicada no portal http://www.mercosulsearch.com.br/ - fev/2004